Den Kollegen drüben bei BGR liegt Apples interner Gesprächsleitfaden für den Umgang mit Kunden vor, die Empfangsprobleme ihres iPhone 4 oder 3GS reklamieren. Ziemlich glaubwürdig, denn die Punkte a, b, d und e hat man mir genau so an der Hotline vorgelesen, als ich mich dort wegen der Empfangsprobleme meldete.
Hier ist der Gesprächsleitfaden im Detail:
“Halte diesen Leitfaden griffbereit – der Tonfall, in dem Du diese Informationen weitergeben, ist sehr wichtig.
a. Der drahtlose Zugang des iPhone 4 ist der beste, den wir je ausgeliefert haben. Unsere Tests zeigen, dass die Gesamtleistung der iPhone-4-Antenne besser ist als die des 3GS.
b. Jedes Handy, nach dem man greift, büsst dadurch an Empfangsqualität ein. Das gilt für das iPhone 4, das 3GS und viele andere Handys die wir getestet haben. Diese Einbußen muss man akzeptieren, wenn man drahtlose Geräte verwendet.
c. Wenn Sie diesem Problem auf einem 3GS begegnen, dann vermeiden Sie, die untere rechte Seite des iPhones mit der Hand zu bedecken.
d. Wenn Sie diesem Problem auf einem iPhone 4 begegnen, dann vermeiden Sie, den schwarzen Streifen in der linken unteren Ecke des Metallbandes mit der Hand zu bedecken.
e. Durch eine Hülle oder den Bumper (Apples Hülle für das iPhone 4, Anm. von Gizmodo), die aus Kunststoff gefertigt sind, kann sich die Empfangsqualität verbessern, weil diese Hüllen verhindern, dass man mit der Hand die genannten Bereiche des Handys berührt.
Löse keinen Garantiefall aus. Beziehe die oben beschriebene Position in jedem entsprechenden Kundengespräch. Vergiss aber nicht, dass Du das Problem trotzdem genau analysieren musst. Wenn sich ein Kunde über den schlechten Empfang seines iPhones beschwert, das währenddessen vor ihm liegt (also nicht gehalten wird), dann handelt es sich nicht um ein Problem mit dem Metallband.
Eskaliere den Anruf nur, wenn das iPhone nicht in der Hand gehalten wird und Du das Empfangsproblem nicht selbst lösen kannst.
Wir besänftigen Kunden nicht, in dem wir ihnen kostenlose Bumper zusenden. Versprich’ Kunden keinesfalls, dass Du ihnen einen kostenlosen Bumper schicken wirst.”
Vermutlich heißt das, dass Apple der Petition, deren Unterzeichner Gratis-Bumper fordern, nicht nachkommen wird …
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